恶意投诉终吃官司

——国网河南电力首例恶意投诉案胜诉

王连营 苑景波 袁景

2020年12月31日，广东省深圳市罗湖区居民张某某委托律师带着致歉信来到河南祥符供电公司大李庄服务站，对拨打95598热线电话恶意投诉该公司一事进行公开致歉，并承诺通过登报方式为供电公司消除影响，恢复企业名誉。至此，这场历时6个月的国网河南省电力公司首例恶意投诉案画上圆满的句号。

案件经过：

2020年6月15日21时左右，家住深圳罗湖区的张某某用手机拨打95598热线电话，谎称祥符供电公司大李庄服务站营业厅2020年6月15日16时30分大门关闭并且营业厅无人，存在提前下班的情况，无法办理电费查询业务。针对该情况，祥符供电公司高度重视，立即组织营销人员赶赴现场调取监控及周边治安监控，证明大李庄营业厅当日16时30分至17时04分之间无前来办理业务的用户，17时02分关闭卷闸门，进行解款操作。同时，经通讯部门核实，该手机号当日根本未到过河南省。综合以上情况，该投诉与事实完全不符，纯属虚构，属于恶意诋毁祥符供电公司信誉，造成不良影响，严重侵害企业的名誉权和商业信誉。

针对恶意投诉行为，祥符供电公司立即向当地公安部门进行报案，但由于该行为不具备立案条件，公安部门无法对其进行立案调查。供电公司通过与法律顾问、公安部门和地方法院等多部门沟通协商，促成公安部门成立专项工作组，对此次恶意投诉行为进行立案调查。专项工作组克服取证难、跨省异地调查难、当事人拒绝见面等多重困难，先后多次奔赴深圳、驻马店等地进行调查取证，并联系当地警方联合查证当事人信息。经过3个多月的调查取证，专项工作组发现对供电公司进行恶意投诉的电话号码归属地为广东深圳，并且该号码一直未在河南境内使用。专项工作组及祥符供电公司工作人员通过查证到的电话号码，随即与当事人进行了联系，并询问事情的经过及投诉原因。但接到电话后，当事人对恶意投诉供电公司的事情拒不承认，也不配合调查，后续的调查取证工作再次陷入僵局。

为了切实维护企业声誉，祥符供电公司向当地法院寻求法律帮助，经过查询法律条款，作为原告向祥符区人民法院提起了法律诉讼。经法院审理查明，原告为被控投诉的主体，被告投诉不具有真实性，责令被告张某某进行书面道歉，恢复名誉。被告张某某承认自己当天并未到过河南且没有去祥符供电公司大李庄供电营业厅办理业务，所投诉内容并不属实，对原告造成的不良影响深表歉意，当众道歉并写致歉函，同时在媒体上公开道歉，一切费用由本人承担。

专业建议：

该案承办法官表示，正当的侵权投诉本身是权利人行使权利的一种体现，但是如果恶意利用投诉机制发起投诉，损害了企业的形象及合法权益，应当予以规制，行为人必须承担相应的法律责任。